De surcroit qui plus est dentreprises se lancent au mapping de leur customer journey ou dans sa cartographie de leur parcours client.
Lorsque Mon design de lExperience client ne semble parait Manque dune grosse complexite, il demande Toutefois pour repondre a diverses regles pour etre efficace. 1 representation structuree en parcours client va donner la chance lanalyse en performance de lExperience client. Ce qui va en outre faciliter Un partage de ce diagnostic, lidentification quelques etapes cles pour optimiser et sa priorisation quelques chantiers a engager. Nous vous livrons li des 5 grands principes qui nous guident au cours de la realisation dune cartographie pour parcours clients que Le puisse en B to B ou B to C.
Batir et mapper le parcours client 5 grands principes Afin de reussir
Nous decouvrirez egalement vos rubriques cles a integrer dans mon Customer Journey Mapping etapes du parcours, canaux pour contact, vecu et esperances client, enchantements et irritants, moments de verite Enfin, nous partageons quelques remarques doutils et de l’aide concernant J’ai representation de votre customer journey map.
1. Elaborer Ce Customer Journey Mapping avec Grace a de groupe pluri-disciplinaire
LExperience client nest Manque mono canal loin pour la. L’acheteur omni canal navigue dun canal pour lautre tout au long de le parcours. Cest Afin de cela quil reste necessaire de travailler de interaction avec Grace a lensemble quelques departements representant les divers canaux (Digital, Marketing relationnel, Relation client, Commercial, Apres-vente ) concernant determiner Un vecu du client a toutes les diverses etapes. , Lequel bien que chaque departement saura decrire Mon vecu client dans son canal ?
J’ai mise en commun permettra du coup de mettre du exergue ma fluidite d’un parcours au cours d’un passage dune etape a de nouvelle, dun canal pour lautre. On va pouvoir forcement commencer de solo pour lister vos etapes et sans pourri doute, il va important de presenter, partager Realiser challenger et valider Votre mapping par les divers services en relation avec Grace a le client.
2. Lister nos etapes de ce parcours client en tous les redigeant du angle d’approche du client.
Ne doivent etre listees que nos etapes d’un parcours client ayant 1 sens concernant le client. Pourquoi pas sa creation du compte client au CRM quand est effectuee par un service back office nest jamais de la etape pour prendre en consideration par-contre j’ transmets mes contacts ou je cree mon compte client paraissent des etapes de ce parcours du client. Un delicieux moyen possible pour garantir que nos etapes seront bien formulees de ce point de vue du client est pour nos rediger de employant Mon j’ de la clientele.
Attention par ailleurs a ne point tr multiplier les etapes de l’acheteur en detaillant Ce procede pour decision interne. Prenons un exemple j’ Le produit et J’me renseigne i propos des fournisseurs potentiels sont de seule et meme etape D Que letape suivante saura etre je contacte les fournisseurs concernant votre devis .
Pour structurer Un parcours, Il semble pertinent de regrouper nos etapes au sein de macro-etapes , lequel, elles pourront etre formulees 
en tenant profit de la relation a lenseigne / lentreprise avant achat / achat / usage / apres achat / astuces. Mon niveau de granularite des etapes repose en complexite d’un parcours et de lobjectif assigne pour la article pour mapping de lExperience client vision densemble ou detaillee Afin de bricolage danalyse.
3. Identifier les points de contact et evaluer un performance
Nos points pour contact ou touchpoints seront quelques interactions entre le client et lenseigne dans Le canal ou votre device gratuit pour de la etape du parcours.
Lidentification Plusieurs points de contact offre par difference didentifier les dysfonctionnements ou des ruptures dans le parcours. Pourquoi pas on peut de mettre de lumiere claque quil reste impossible d’effectuer de la reclamation sur le site ou quun devis realise web ne est en mesure de Manque etre repris avec le centre dappel. Sa qualification des touchpoints du angle d’approche client enchantement / irritant / ou satisfaction basique va permettre de tracer J’ai courbe demotion de ce parcours.
Quelles seront nos points de contacts tres satisfaisants, minimum satisfaisants ou du contraire deceptifs ? De la toute premiere evaluation une performance quelques points pour contact peut se faire a dire dExperts Souvent vos equipes de relation avec Grace a le client ont une bonne option d’la satisfaction donnee du client. Une etude Plusieurs enquetes de satisfaction ou detudes de-reputation peut egalement offrir Plusieurs informations concernant ma performance de lExperience client, mais aussi bien de ecoute specifique des clients via Plusieurs interviews individuelles.
4. Quantifier ma volumetrie des points de contact
Avoir votre quantification des points pour contact nest pas toujours evident. Parce que tous les points pour contact ne semblent pas forcement traces dans le CRM ou parce que vous navez bien seulement Manque doutil CRM. Toutefois cette raison ceci va donner la chance pour donner en relief pour la evaluation d’une performance pour lExperience client. Mon point de contact evalue particulierement negativement est-il rarement utilise avec les representants ou au contraire emprunte avec 80 % pour toutes vos clients ?
De cette experience, c’est souvent possible dapprocher de la quantification aussi approximative. Cela ne va falloir Manque hesiter a aller parcourir vos indicateurs dactivite de chaque departement nb appels entrants sortants en centre pour relation clients, nb reclamations par canal .
Meme trop ces KPI ne collent pas forcement a ce decoupage detapes Avec ce mapping parcours client cela permettra toutefois dapprocher la quantification des differents touchpoints ou Plusieurs etapes de ce parcours. Cest en outre lopportunite de revoir Notre granularite de tous vos indicateurs dactivite pour donner la chance pour lavenir pour plus quantifier les etapes de votre Customer Journey Mapping. Dans de entree en mati Pas mature d’un parcours client, on peut alors mettre de place des outils de customer journey analysis tel que DATAKILI developpe avec ma entreprise AID , lequel branche concernant vos sources de precisions va donner la possibilite didentifier et analyser nos parcours vos Pas frequentes, monitorer nos etapes cles et trouver Plusieurs sources doptimisation.
5. Relever leurs moments pour verite d’la relation ou Moment of Truth (commentaire)
Le moment pour verite reste un point de contact au cours de lExperience client au cours de lequel votre relation pourra basculer de positif ou negatif. Pourquoi pas, Notre rendez-vous avec Grace a un commercial, votre recherche dun service en ligne, 1 distribution / installation en BTC, votre passage pour relai entre equipes commerciales et exploitation de BTB
Lidentification dun moment of truth s’fait par rapport i limportance pour cette etape pour le client, de limpact en performance pour ce moment dans ma relation. Ce sont dans ces moments cles quil faudra concentrer leffort doptimisation une relation client. Ils vont donner la possibilite de prioriser la tache pour redefinition de lExperience client. Parallelement ces moments de verite sont ceux pour monitorer en priorite concernant J’ai mesure d’la performance pour lExperience client. Ils permettront pour structurer sa mesure une satisfaction.